Introdução
O cenário de vendas com apoio ou foco no email tem ficado cada vez menor, com sua relevância e resultado caindo dia a dia. E com crescimento estourado do chat, mais especificamente do WhatsApp, novos caminhos se abrem a cada dia. Então, por que não levar uma solução de recuperação de carrinho através do WhatsApp?!
Foi isso que fizemos, iniciando um piloto a partir de uma ferramenta terceira e com três clientes parceiros para validar o valor dessa aposta.
Desafio
Propor uma solução que trouxesse uma experiência simples, direta e funcional.
Este era um assunto novo e consideravelmente complexo, e a nossa entrega de valor para essas telas dependia de um layout simples junto a uma jornada self-service para evitar que precisasse de auxílio interno e minimizar a possibilidade da abertura de tickets no nosso suporte.
Processo de design
Nosso processo de design é um modelo baseado do Design Thinking. No entanto, depois de uma análise interna considerando o cenário e realidade da empresa, acabamos por adaptar o modelo base para melhor comportar os projetos por aqui.
Nosso modelo ficou assim:
- Discovery: pesquisa e definição
- Ideação: wireframe, viabilidade, prototipação e teste de usabilidade
- Validação: design critique e teste de usabilidade final
- Entrega: apresentação da solução, validação do desenvolvimento e acompanhamento dos resultados
Dor
Eu, como administrador ou gerente, possuo um ecommerce que tem números altos de carrinho abandonado e fico frustrado de não consigo reverter esses números com email.
Discovery
Eu comecei a etapa de pesquisa com a Desk Research, Benchmark e Matriz CSD. Na etapa de definição, montei a Jornada do usuário, o User Flow e uma Matriz MoSCoW.
Desk Research
Uma pesquisa de mercado para entender o cenário em que estava entrando foi essencial. Com objetivo de validar esta aposta, busquei entender sobre:
- O cenário das vendas online;
- A taxa de abandono de carrinho;
- Os principais motivos para abandono de carrinho.
Benchmarking
As ferramentas de email são muitas e com diferentes vantagens e desvantagens. No entanto, a dor parte dessas ferramentas não trazerem os resultados esperados.
Sendo assim, considerei um benchmark mais genérico para essas ferramentas e tentei buscar outras possíveis soluções que já atendessem essa necessidade através do WhatsApp e encontrei apenas duas.
Matriz CSD
A partir dos dados coletados, montei uma matriz CSD para organizar tudo e começar a discutir com PM e Tech Lead para levantar tudo que tínhamos.
Matriz MoSCoW
Aqui chegamos ao ponto de fazer o primeiro filtro de prioridade, conforme dados levantados e o cenário interno utilizando como parâmetros de decisão Valor para usuário x Viabilidade técnica x Tempo.
Fluxograma
Para entender a lógica inicial e os pontos chave para a configuração de uma campanha, utilizei um fluxograma.
Jornada do usuário
Considerando todos os dados coletados junto a definição da MoSCoW, montei a jornada do usuário que fechou em 8 etapas essenciais.
Sendo duas etapas para chegar no módulo, cinco etapas dentro do módulo e uma etapa após.
As etapas dentro do módulo foram as mais importantes, visto que serão elas que definirão se a jornada está atendendo o usuário de ponta a ponta.
Mudança de estratégia
Desde o início, já era possível ver que um módulo de campanhas tinha um potencial muito além de “apenas” a recuperação de carrinho abandonado.
Ao decorrer do processo de discovery, o piloto continuava rodando e mais alguns clientes entraram para os testes. E conforme fomos evoluindo as conversas com os clientes e stakeholders, chegamos à conclusão de que neste momento a aposta mais assertiva era com outro tipo de campanha, a avulsa.
A necessidade de campanhas do tipo Avulsa acabou crescendo mais do que a recuperação de carrinho abandonado.
Considerando este fato e que as campanhas avulsas eram mais abrangentes, dispensando a necessidade de integrações e atendendo um número maior da nossa plataforma, tomamos a decisão de alterar a ordem de execução e seguimos com as campanhas avulsas para o MVP e as primeiras releases.
Ideação
Neste primeiro momento, houve muitas ideias e testes internos para entender como deveria ser estas telas.
Wireframes
Layout v1.0
Tela de listagem de campanhas e tela de criação de campanha
Primeiro teste de usabilidade
Com a primeira proposta definida, efetuei o primeiro teste de usabilidade com alguns clientes parceiros.
O objetivo deste teste é apresentar nossa proposta inicial e avaliar os seguintes pontos:
- A tela inicial consegue deixar claro os dados apresentados?
- O processo de criar campanha (avulsa e carrinho) é compreensível e fácil de ser executado?
Resultados
De maneira geral e resumida, a proposta foi bem aceita e criou uma grande expectativa nos participantes.
Houve pontos de dúvidas e pude perceber algumas brechas na jornada.
Layout v1.1
Primeiro teste de usabilidade
Objetivo
Utilizando o formato de missões, com apoio da ferramenta Maze, o teste foi:
- Criar uma audiência;
- Criar uma campanha;
- Excluir uma campanha criada.
Resultados
Com dúvidas sanadas, ajustes na jornada em um refinamento no layout, os resultados foram bem positivos em termos de receptividade da nova funcionalidade. Mas, mais importante, o teste validou a proposta de layout e jornada da nossa proposta.
Layout v2.0
Após a primeira versão implementada e aprovada, já estávamos seguindo com os demais pontos identificados e chegamos a esta proposta para primeira atualização de layout, considerando as melhorias que estão sendo implementas.
Entrega
A solução final acabou crescendo consideravelmente, considerando nossas conversas e expectativas iniciais. No entanto, todas as mudanças que foram sendo adicionadas durante o processo eram importantes e com seu devido valor que somavam na entrega final.
MVP e primeiras releases
Considerando o tamanho do projeto, alinhamos que seria necessário particionar o que seria uma entrega em três entregas.
O desafio aqui foi dividir essas entregas de forma que todas tivessem algum valor para o usuário, por menor que fosse.
Então, chegamos ao consenso onde a primeira entrega seria a tela de listagem das campanhas feitas via API, seguindo da tela para criação de audiência e pôr fim a tela de criação de campanha.
Resultados
Após o lançamento das telas, somado de ações internas para puxas mais clientes para o piloto, conseguimos ultrapassar a meta com muita folga.
Considerando esse resultado, a diretoria propôs triplicar a meta dos últimos três meses do ano. Confiantes do crescimento, aceitamos o desafio.
Começamos “tímidos” na primeira quinzena de outubro, mas conseguimos nos recuperar e bater a meta do mês.
Melhorias constantes
Apesar dos bons resultados, nosso foco se manteve em garantir a qualidade da funcionalidade, mas também mantivemos o contato próximo com os clientes participantes para entender quais seriam os pontos de priorização para as releases seguintes.
Isso, nos trouxe resultados ainda maiores em novembro e superou com muita folga todas as expectativas.
Conclusão
Estou extremamente orgulhoso em compartilhar este case, pois representa um verdadeiro sucesso. Embora a jornada tenha sido longa e repleta de desafios que enfrentamos ao longo do processo, conseguimos superá-los de forma exemplar. Mais do que simplesmente entregar um produto de valor para nossos usuários, alcançamos resultados que superaram todas as expectativas da empresa.
Foi uma experiência em que conseguimos estabelecer uma conexão ideal entre a entrega de valor aos usuários e a obtenção de resultados excepcionais para a organização.